ITSM & Automatisierung
ITSM im Wandel: Wie Xurrent KI, Incident Management und Automatisierung vorantreibt
Von Markus Gonser, ITSM-Xpert bei perinova
Bei der Xurrent SPARK München 2026 wurde deutlich, wohin sich modernes IT Service Management entwickelt: weg vom klassischen Ticketsystem, hin zu intelligenten, vernetzten Serviceplattformen.
Im Mittelpunkt standen Themen wie Künstliche Intelligenz, IT Experience Management, Incident Management & Response, iPaaS-Integrationen und die Weiterentwicklung der Xurrent-Plattform.
Mein Eindruck aus München: ITSM wird nicht nur digitaler, sondern vor allem vernetzter, automatisierter und näher am operativen IT-Betrieb.
KI wird direkt in die Plattform integriert
Ein zentrales Thema ist die Integration von Künstlicher Intelligenz in die Xurrent-Plattform. Xurrent setzt dabei auf integrierte KI statt zusätzlicher KI-Werkzeuge.
KI soll also nicht als externes Tool neben dem ITSM-System laufen, sondern direkt dort unterstützen, wo Serviceprozesse stattfinden: bei Service Requests, Zusammenfassungen, Kontextanalysen, wiederkehrenden Aufgaben und Incident-Prozessen.
Mit Sera AI bildet Xurrent dafür eine intelligente Schicht innerhalb der Plattform. Ziel ist es, Servicemitarbeitende im Alltag zu entlasten und schneller zu fundierten Entscheidungen zu führen.
ITSM und Incident Management wachsen zusammen
Ein Schwerpunkt ist IT Experience Management, kurz ITxM. Dabei werden Service Management und Incident Management stärker als zusammenhängender End-to-End-Prozess betrachtet.
Xurrent beschreibt diesen Ansatz als Detection-to-Resolution-Prozess: Monitoring, Incident Response und Service Management arbeiten auf einer gemeinsamen Plattform zusammen, um Störungen schneller zu erkennen, besser zu priorisieren und gezielter zu lösen.
Auch Incident Management & Response, kurz IMR, spielt dabei eine wichtige Rolle. Ziel ist es, operative Silos aufzubrechen und Service Desk sowie Operations-Teams enger zusammenzubringen.
iPaaS: Integrationen werden Teil der Plattform
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die neue Integration Platform as a Service, kurz iPaaS.
Viele Unternehmen arbeiten heute mit zahlreichen spezialisierten Systemen, zum Beispiel Monitoring-Lösungen, HR-Systemen, Identity Management, CMDBs oder DevOps-Werkzeugen. Diese Anwendungen miteinander zu verbinden, ist häufig aufwendig.
Mit der nativen iPaaS möchte Xurrent Integrationen direkt in der Plattform verankern. Integrationen sollen dadurch nicht mehr nur als externes Zusatzprojekt betrachtet werden, sondern als fester Bestandteil moderner Serviceprozesse.
Im Rahmen der SPARK-Veranstaltungen wurden dazu auch Hands-on-Sessions angekündigt. Enterprise-Kunden erhielten außerdem Zugang zu einer Beta-Version der Lösung.
Automatisierung wird praxisnäher
Neben Produktneuheiten standen auch Customer Showcases und Partner-Sessions im Mittelpunkt. Sie zeigten, wie Unternehmen Serviceprozesse vereinfachen, Automatisierung einsetzen und KI schrittweise in bestehende Betriebsmodelle integrieren.
Dabei wurde deutlich: Der Mehrwert entsteht nicht allein durch neue Funktionen, sondern durch das Zusammenspiel von Plattform, Prozessen, Integrationen und Automatisierung.
Die Roadmap zeigt die Richtung
Auch die Product Roadmap macht deutlich, wohin sich Xurrent entwickelt.
Im Fokus stehen unter anderem:
- integrierte AI-Funktionen
- agentenbasierte AI
- stärkere Verzahnung von ITSM und Incident Management
- mehr Automatisierungsmöglichkeiten
- native Integrationen über iPaaS
- kontinuierliche Verbesserung der Benutzererfahrung
Damit entwickelt sich Xurrent zunehmend von einer klassischen ITSM-Lösung hin zu einer Plattform für moderne Service Operations.
Fazit: ITSM wird intelligenter und vernetzter
Die Xurrent SPARK München 2026 hat gezeigt: Modernes IT Service Management entwickelt sich weiter. Im Mittelpunkt stehen nicht mehr nur Ticketsysteme, sondern Plattformen, die Service Management, Incident Response, Integrationen, Automatisierung und KI miteinander verbinden.
Für Unternehmen bedeutet das: Serviceprozesse können effizienter, transparenter und stärker mit dem operativen IT-Betrieb verzahnt werden.
Markus Gonser - ITSM-Xpert
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